BLOG

“Xong rồi.” “Kết thúc rồi.” “Chúng ta đã mất họ.” Đây là những câu không bao giờ được xuất hiện khi đề cập về khách hàng. Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng bao gồm mối quan hệ đang diễn ra cùng sự cải tiến, hợp tác và hài lòng tối đa; tuy nhiên, một khách hàng hài lòng không phải lúc nào cũng là khách hàng trung thành. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, công ty phải liên tục phát triển mình để thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng rất quan trọng nhưng theo như CEO Tony Hsieh của Zappos văn hóa doanh nghiệp thậm chí còn quan trọng hơn. Ông tin rằng nếu công ty xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công, mọi việc sẽ trở nên suôn sẻ.

Nhà nghiên cứu Dan Denison là người đã dành nhiều công sức nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp. Ông định nghĩa rằng “đó là giá trị tiềm ẩn, là niềm tin và nguyên tắc nền tảng cho hệ thống quản lý của công ty cũng như các chính sách và hành động biểu trưng và củng cố cho những nguyên tắc cơ bản đó”. Một số giám đốc điều hành nhấn mạnh việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngay từ những buổi đầu thành lập công ty, vì vậy việc đó tự nhiên trở thành một phần trong công việc điều hành của họ.

Các công ty dành rất nhiều tiền bạc và thời gian nghiên cứu thị trường nhằm khám phá các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, gói dịch vụ có chức năng hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, chúng ta chưa dành hết công sức để tạo ra trải nghiệm thực sự của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ đó.

Lòng tin của khách hàng và mạng xã hội đã cùng tạo nên một câu chuyện khá thú vị. Vào ngày 25/08/2011, Karen Pascoe thu xếp để bay đến sân bay New York’s JFK cùng với cặp mèo anh em cô ấy yêu quý nhất và xem như bạn thân là Jack và Barry. Sau khi qua chốt kiểm soát tại sân bay, Pascoe được một nhân viên của hàng không American Airlines (AA) thông báo rằng chú mèo Jack đã mất tích.